Management (en spiritualiteit)
- Management
- Management en spiritualiteit
- Pastorale zorg en management
- Pastorale zorg en kwaliteitsbeleid
Management
Zorg- en welzijnsvoorzieningen worden op een professionele manier geleid. Hier spreken we over ‘management’.
Management is een proces waarbij de inspanningen/activiteiten van de voorzieningsleden gecoördineerd en gestuurd worden in de richting van de realisatie van het gemeenschappelijk doel. Het management van een voorziening heeft vier hoofdtaken:
(1) Plannen: elke voorziening vertrekt van duidelijke doelstellingen (geformuleerd op basis van een visie en missie), die geconcretiseerd worden in een strategie en uitgewerkt in een planning
(2) Organiseren: de voorziening wordt op zo’n manier gestructureerd dat de plannen gerealiseerd kunnen worden in functie van de strategie
(3) Leiding geven: het management werft passend personeel aan, stuurt en motiveert hen
(4) Controleren: permanente controle of de doelstellingen worden gerealiseerd en feedback hierrond
De band tussen management en pastoraal werk is niet vanzelfsprekend te maken. Hoe kunnen we de essentie van pastoraal werk verwoorden in een managementscontext? Het gaat onder andere om de betekenis van de godsrelatie voor een zieke en welke rol de pastor hierin kan spelen. Dit kunnen we moeilijk in meetbare factoren registreren.
Management en spiritualiteit
Toch is er in de managementswereld steeds meer aandacht voor spiritualiteit. Voorbeelden hiervan zijn het uitkomen van een tijdschrift onder de titel Journal of Management, Spirituality and Religion of de oprichting van het SPES-forum, een netwerk van personen en organisaties dat in de samenleving spiritualiteit als een publiek goed bevordert en toegankelijk maakt voor zoveel mogelijk mensen Er wordt bij deze initiatieven een duidelijk onderscheid gemaakt tussen religie en spiritualiteit. Peter Pruzan definieert het onderscheid als volgt:
Spiritualiteit verwijst naar de zoektocht naar betekenis die het materiële wezen overstijgt. Het is de focus op de fundamentele meselijke waarden en de relatie met de universele bron, kracht of godheid.
Religie wekt deze spirituele essentie op doorheen een geïnstitutionaliseerde verzameling van gedeeld geloof en rituelen die variëren van cultuur tot cultuur.
Sommigen vinden spiritualiteit terug in religie, maar voor anderen is spiritualiteit eerder een persoonlijke aangelegenheid.
Het SPES-forum formuleert het als volgt:
“Spiritualiteit is de pluriforme zoektocht van mensen naar levenszin, die hen verbindt met al wat leeft en in voeling brengt met God of de ultieme werkelijkheid.”
Specialisten
In de Nederlandstalige wereld zijn verschillende mensen bezig met spiritualiteit in de bedrijfswereld. We zetten de belangrijkste even op een rijtje:
Marc Desmet
Wie?
Marc Desmet is arts en jezuïet. Hij studeerde filosofie aan het Centre Sèvres te Parijs, geneeskunde en theologie aan de K.U.Leuven. Voor zijn publicaties en zijn werk als arts in de palliatieve dienst van het Virga Jesseziekenhuis te Hasselt kreeg hij de driejaarlijks Verhulst-Van Eeckhoven Prijs ter bevordering van de geneeskunde.
Publicatie
Liefde voor het werk in tijden van management - Open brief van een arts
Ziekenhuizen en verzorgingsinstellingen worden, net zoals scholen, in toenemende mate gerund als bedrijven. Marc Desmet, ziekenhuisarts en veelgevraagd spreker, vertolkt de ervaring van al diegenen die aan het ziekbed staan en toont aan dat al deze onophoudelijke veranderingen en controles hen weghalen van de kern van hun opdracht.
Als niet-manager beschrijft de auteur hoe werknemers én managers staande kunnen blijven in deze snel veranderende organisaties en maatschappij. Hij besteedt daarbij veel aandacht aan de spirituele dimensie.
Een toegankelijk boek dat niet enkel mensen uit de ziekenzorg zal aanspreken
Lezing/studiedag
- Studiedag: Ziekenhuismanagement: de overdrijving nabij?
Op 21 november 2009 organiseerde UCSIA de studiedag Ziekenhuismanagement: de overdrijving nabij?. Met deze studiedag wilde UCSIA de drijfveren en de gevolgen van het toenemende “vermanagen” van de verzorgingsinstellingen aan een grondig onderzoek onderwerpen. De studiedag stelde de vraag aan welke voorwaarden de transplantatie van een bedrijfscultuur naar het ziekenhuis moest voldoen om het eigen karakter van de zorg voor zieken en van de zorgenden te respecteren.
Dokters, verpleegkundigen en ander personeel voelen zich ongemakkelijk bij de uitwassen van de managementcultuur in ziekenhuizen. Reorganisaties volgen elkaar in snel tempo op. Zorgkwaliteit wordt verengd tot het halen van prestatiecijfers en het volgen van procedurehandboeken.
De achtergrond van deze ontwikkelingen is gekend. Schaarse financiële middelen voor gezondheidszorg en sociale uitkeringen zetten de ziekenhuisbesturen en zorgverstrekkers onder druk. Ook de grotere verwachtingen van de patiënten zetten aan tot verandering. Met een nieuwe managementstijl en rationele structuren proberen de ziekenhuizen de nieuwe uitdagingen het hoofd te bieden. Maar er is weinig tijd voor menselijkheid en persoonlijk contact tussen zorgverlener en zieke, de vrijheid van de geneesheer wordt ondergeschikt aan een nieuwe managementstructuur, het rationele beleid en het technocratische bestuur.
Is deze evolutie een realiteit? Wordt management een doel op zich, een streven naar macht los van de concrete werkelijkheid? Of kan het ziekenhuispersoneel zijn centrale positie - en die van de zieke – terugwinnen?
U vindt de powerpoints van de verschillende sprekers terug op deze website.
Blog
Paul de Blot
Wie?
Paul de Blot werd geboren op Java, Indonesië. Hij studeerde natuurkunde, filosofie en politicologie; later psychologie en spiritualiteittheologie. Hij werkte als chemicus op een suikerplantage en ging bij de commando’s toen de Tweede Wereldoorlog uitbrak. Hij belandde in een concentratiekamp. Na de oorlog trad hij toe tot de jezuïetenorde.
Paul de Blot werkte in het basisonderwijs, als pastor, als docent aan de universiteit en sinds 1979 als campus moderator aan de Nyenrode Business Universiteit. Hij promoveerde in 2004 op het proefschrift “Vernieuwing van organisaties in een chaotische omgeving door vernieuwing van de mens”, en werd in 2006 benoemd als hoogleraar business spiritualiteit.
Publicaties
- Ignatius van Loyola als crisismanager
Het leven van Ignatius van Loyola vormt een sterke inspiratiebron voor hoogleraar Business Spiritualiteit Paul de Blot. Hij wijdt een boek aan Ignatius als manager en wijst op diens grote organisatorische deskundigheid.
Er is veel geschreven over Ignatius (1491-1556) als stichter van de jezuïetenorde en zijn betekenis voor de rooms-katholieke kerk. Minder bekend is dat hij grote managementcapaciteiten bezat. Dit aspect haalt Paul de Blot naar voren. Hij laat zien hoe Ignatius’ organisatievisie zich ontwikkeld heeft en hoe actueel die is. Zakendoen in crisissituaties was als het ware zijn specialisme.
De Blot legt nadruk op de praktische aanpak van Ignatius. Hij ging te werk zonder veel theoretische speculaties waardoor zijn organisatievisie ook uiterst doeltreffend is in deze (recessie)tijd.
Een inspirerend boek voor iedereen die zijn manier van organiseren wil vernieuwen: zinvol en zingevend, duurzaam en maatschappelijk verantwoord
- Business Spiritualiteit - Paul de Blot & Petra Pronk
Een boek van en over de eerste hoogleraar Business Spiritualiteit op Nyenrode: Paul de Blot. Wat maakt hem zo bijzonder dat hij werd gevraagd voor zijn leerstoel? En wat behelzen zijn ideeën?
Business spiritualiteit is volgens De Blot een serieus alternatief voor de wijdverbreide managementstijl die alleen op winst, marktwerking en efficiency is gericht. Business spiritualiteit is geen zweverig speeltje, maar een model waarbinnen idealisme en realisme een vruchtbare wisselwerking aangaan. Toegevoegde waarde is het resultaat. Vakmanschap is daarbij van groot belang, maar samenwerking onontbeerlijk. Alleen dan komt u tot een spiritualiteit die corporatief wordt gedragen. Een succesvolle onderneming beschikt zowel over corporatieve deskundigheid als over corporatieve spiritualiteit.
- Management & Non-dualiteit - Douwe Tiemersma, Paul de Blot, Teun Hardjono, e.a.
In bedrijven en organisaties is meer oog gekomen voor het belang van de oriëntatie en samenhang, eenheid, heelheid, non-dualiteit. Wat betekent deze ‘niet-tweeheid’ en op welke wijze kan zij in het eigen werk en in de organisatie doorwerken? Deze vragen staan in dit boek centraal.
De auteurs vertellen over de aard en mogelijkheden van de gerichtheid op non-dualiteit in het leidinggeven vanuit verschillende invalshoeken. Zij zijn allen geïnspireerd door de vreugde en schoonheid van non-dualiteit en door de mogelijkheid dat deze zich in de werkomgeving verspreidt door een non-duale instelling van leidinggevenden. Vanuit hun ervaring en inzicht laten zij zien dat veel problemen in relatie tot het werk en tussen medewerkers, in de interne organisatie en externe contacten verdwijnen als de scheidingen worden opgeheven. Zij hopen dat dit boek een groter inzicht geeft in de aard van non-duale heelheid in het management en dat deze heelheid ook anderen zal inspireren om haar te bevorderen.
Met bijdragen van: Paul de Blot SJ, Wilfried Claus, Teun Hardjono, Lars Overhaus, Douwe Tiemersma, Arun Wakhlu en Johannes Witteveen.
- De brug naar spiritualiteit & leiderschap - Paul de Blot, Gerrit Broekstra, René Tissen, Ruud Heijblom, Maurice Valk
In deze serie worden de verschillende aspecten van de businessspiritualiteit behandeld door auteurs vanuit verschillende invalshoeken. In dit deel wordt ingegaan op de spirituele kracht bij leiderschap. Verschillende auteurs behandelen dit thema vanuit hun eigen specialiteit: het wezen van leiderschap (Prof. dr. ir. G. Broekstra); corporatief leiderschap als de spirituele kracht van een onderneming (Prof. Dr. Paul de Blot SJ); de businessschool als spirituele kracht als bron voor leiderschap (M. de Valk). Het voorwoord ‘zelfleiderschap’ is van Prof. dr. R. Tissen.
- De brug naar business spiritualiteit - Gerrit Broekstra, Paul de Blot, Ruud Heijblom, Jan Bommerez, Kees van Zijtveld
Spiritualiteit is niet zweverig. Dat bewijzen zowel de bijdragen in dit boek als de instelling van de leerstoel Businessspiritualiteit aan Nyenrode Business Universiteit. Ondernemingen kunnen er zelfs baat bij hebben wanneer zij spiritualiteit in hun organisatie implementeren. Spiritualiteit betekent voor ondernemingen dat ze zich afvragen wie ze echt zijn, wat hun diepste drijfveer is, hun diepste reden van bestaan. In deze tijd van mondialisering kan dat een niet te overtreffen concurrentievoordeel opleveren.
- Business Spiritualiteit als kracht voor organisatievernieuwing - Paul de Blot
Dit boek geeft antwoord op de vraag ‘Wat is Business Spiritualiteit?’. Vanuit een wetenschappelijk verantwoord perspectief wordt aan de hand van veel praktijkvoorbeelden inzicht gegeven in de wijze waarop Business Spiritualiteit als krachtbron voor organisatievernieuwing ingezet kan worden. Prof. Dr. Paul de Blot schrijft onder andere over Sony, Philips, Boeing en meer uitgebreid over Dee Hock, de oprichter van de bekende Visa Card Company.
Het gaat in dit boek om deskundigheid van zakendoen vanuit de corporatieve spirituele kracht van de onderneming. Hierbij wordt het succes aangetoond van een vruchtbare wisselwerking tussen zakelijk realisme en idealisme.
- De brug naar spiritualiteit & creativiteit - Paul de Blot, René Tissen, Gerrit Broekstra, Hans Peter Roel
In ‘De brug naar spiritualiteit & creativiteit’ wordt ingegaan op de spirituele kracht van de creativiteit en de creatieve kracht van de spiritualiteit. Het gaat om de nauwe verbondenheid tussen creativiteit en spiritualiteit die samen de vernieuwingskracht vormen van een organisatie. Dit wordt door de auteurs belicht: vanuit de Vedische en Tibetaanse spiritualiteit, vanuit de medische leefwereld en het synchronisatiedenken, vanuit de kunstwereld en het creatief omgaan met personeel en vanuit de diepste verlangens van de mens.
Blog
Johan Verstraeten
Wie?
Johan Verstraeten (1955) studeerde godsdienstwetenschappen, wijsbegeerte en moraaltheologie, promoveerde in 1987 en doceert sinds 1990 aan de Faculteit Theologie en Religiewetenschappen van de K.U.Leuven waar hij nu hoogleraar is. Zijn leeropdracht omvat onder meer bedrijfsethiek, ingenieursethiek, sociale ethiek en ethiek van vrede en internationale betrekkingen. Hij publiceert ook over spiritualiteit en management. We geven hier alvast een overzicht van zijn belangrijkste werken in dit domein:
Publicaties
Leiderschap met hart en ziel - Spiritualiteit als weg naar oorspronkelijkheid
Dit boek biedt een visie op leiderschap die bewust afwijkt van wat op de meeste business-schools wordt gepropageerd: U vindt er geen managementtruckjes, Coca-Cola-cases of killi intellectuele oefeningen. Het biedt geen spiritualiteit voor dummies of Chicken Soup for Leaders. De auteur gaat uit van de paradox van deze tijd: hoe meer leiderschap noodzakelijk is, hoe minder onze cultuur vorming tot leidersschap mogelijk maakt. Stap voor stap wordt beschreven hoe het vermogen tot leiderschap wordt aangetast: verschraling van de taal, disconnectie, verlies van innerlijkheid en van afhankelijkheidsrelaties in de werksfeer.
Daarnaast laat Verstraeten zien langs welke weg opnieuw ruimte van vrijheid kunnen worden geschapen. Een herstel van het verstoorde evenwicht tussen actie en contemplatie maakt nieuwe creativiteit en een integrale spiritualiteit mogelijk. Een boek dat ook voor niet- of anders-gelovigen uitdagende literatuur zal zijn.
Andere boeken en artikels van de hand van Johan Verstraeten:
- J. VERSTRAETEN, Spirituality, leadership and the quest for meaning, in: Logos. A Journal of Catholic Thought and Culturue, 5 (2002), p. 17-39.
- J. VERSTRAETEN, Wijsheid en spiritualiteit: de verwaarloosde bronnen van leiderschap. In: H. VERBOVEN (Eds.), Tussen moraal en winstmaximalisering. Ethische en deontologische uitdagingen voor het 21ste-eeuw kapitalisme (Jaarboek van het Verbond der Vlaamse Academici), Kapellen, Uitgeverij Pelckmans, 2009, p. 102-112.
- J. VERSTRAETEN, Leiderschap en spiritualiteit. In: B. RAYMAEKERS & G. VAN RIEL (eds.), De horizonten van weten en kunnen, Leuven, Universitaire pers, 2002, p. 195-210.
- J. VERSTRAETEN, Spiritualiteit. De weg naar maatschappelijk verantwoord ondernemen en leiderschap., in: P.A. VAN GENNIP (ed.), zakelijkheid met ziel. De bijdrage van ethiek en spiritualiteit aan maatschappelijk verantwoord ondernemen en aan leiderschap, 2002, p. 63-87.
Luk Bouckaert
Wie?
Luk Bouckaert (° 1941) is emeritus hoogleraar aan de K.U.Leuven en het LUC Diepenbeek waar hij ethiek en wetenschapsfilosofie doceerde. Hij is filosoof en economist van vorming. In 1987 startte hij met enkele collega’s en ondernemers het interdisciplinair Centrum voor Economie en Ethiek te Leuven. In 2000 stichtte hij het SPES-forum en is directeur van de pas opgerichte Academie voor meer Spiritualiteit in Economie en Samenleving (www.spes-forum.be). Zijn recente onderzoek en publicaties liggen op het terrein van de bedrijfsethiek en spiritualiteit.
Publicaties:
- J. VANDENHOVE & L. BOUCKAERT, Het welzijn van de zorg: over sociale verantwoordelijkheid en management, Leuven, 1996
- J. VANDENHOVE & L. BOUCKAERT, Business Ethics and the Management of Non-Profit Institutions, in: Journal of Business Ethics, 17(1998): 9-10, p. 1073-1081.
- L. BOUCKAERT, Spiritualiteit, bedrijfsethiek en ondernemerschap (volledige tekst te downloaden via: www.expertisepunt.be)
- L. Bouckaert, Bezieling in de zorg. Is er een alternatief voor de vermarkting, in: A. Dillen, A. Liégeois & A. Vandenhoeck, De moed om te spreken en te handelen. Profetisch pastoraat, Halewijn, Antwerpen, 2009.
Maatschappelijk verantwoord ondernemen
Onder deze tendens van aandacht voor spiritualiteit binnen een managementscontext kunnen we ook de initiatieven rond maatschappelijk verantwoord ondernemen plaatsen. Maatschappelijk verantwoord ondernemen stelt drie waarden centraal: Mensen, milieu en winst (of welvaart). Ook de zorg- en welzijnsvoorzieningen besteden daar steeds meer aandacht aan.
Pastorale zorg en management
Binnen het management van zorgvoorzieningen is er vaak een openheid voor spiritualiteit en waarden, maar wat nu met pastorale zorg? Vooral een duidelijke missie van de voorziening is belangrijk. Wanneer pastorale zorg gedragen wordt door de visie van de voorziening, is de integratie van de pastorale dienst een stuk eenvoudiger.
- Op welke manier kan pastorale zorg geïntegreerd worden binnen de instelling?
- Wat kan de bijdrage van het management hiertoe zijn?
De pastores van UZ Leuven hebben onder externe begeleiding van Dominiek Lootens een zelfevaluatie-instrument ontworpen. Deze vragenlijst peilt onder andere naar de integratie van de pastorale dienst in de voorziening. U vindt deze enquête hier terug.
Spirituele audit in woon- en zorgcentra
Caritas Vlaams-Brabant en Mechelen verzocht de SPES Academie een methode te ontwikkelen om spirituele verlangens en behoeften in woon- en zorgcentra te detecteren en ze te integreren in een waardegedreven beleid. De SPES Academie ontwierp daarvoor een model voor spirituele audit in woon- en zorgcentra. Dankzij het Fonds Celis werd het mogelijk op basis van dit model in 2006-2008 een empirisch onderzoek op te zetten in een aantal woon- en zorgcentra, aangesloten bij Caritas Vlaams-Brabant en Mechelen.
De resultaten van dit onderzoek vindt u in het boekje: Spiritualiteit. Fundament van zorg.
Het cahier staat onder redactie van Luk Bouckaert, Anouk Depuydt en Dirk Hutsebaut.
Klik hier voor meer informatie en om het boekje te bestellen
Kwaliteitsbeleid in de gezondheidszorg
Auteur: dr. Anne Vandenhoeck
Bron: Dr. Kris Vanhaecht - Cursus Kwaliteitsbeleid, academiejaar 2009-2010
Master in het management en beleid van de gezondheidszorg. K.U.Leuven.
Voor pastores is het belangrijk om de context waarin ze werken te begrijpen. Daarom is het goed enkele paradigma’s in de huidige gezondheidszorg onder de loep te nemen. Eén van die centrale concepten is kwaliteit. In vele voorzieningen is er nu een kwaliteitscoördinator. Wat betekent die aandacht voor kwaliteit en wat is het mogelijk gevolg voor pastores? Zijn zij ook betrokken partij?
Achtergrond: kwaliteitsdenken in de bedrijfswereld
Het concept kwaliteit wordt recentelijk veel gebruikt in de gezondheidszorg. Toch is het zorgen voor kwaliteit niet nieuw. Eeuwenlang zijn mensen al bezorgd om de kwaliteit van wat ze doen en bedenken ze controlemechanismen om kwaliteit te bewaren of te verbeteren. Het schilderij van Rembrandt uit 1662 (Rijksmuseum Amsterdam) toont enkele staalmeesters van de Amsterdamse lakengilde. De staalmeesters controleerden de kwaliteit van de geverfde lakens aan de hand van proeflappen of stalen. Vandaar hun naam: de staalmeesters. Met hun controles bewaakten ze de kwaliteit waarvoor de lakengilde stond.
Rembrandt – De staalmeesters Rijksmuseum Amsterdam
Sinds de tweede wereldoorlog refereert kwaliteit niet langer alleen naar het resultaat van handelingen, maar ook naar het proces zelf. Het zijn variaties of onregelmatigheden in een productieproces die kwaliteit beïnvloeden. In de geschiedenis van het kwaliteitsbeleid in de industrie kunnen de namen van Deming en Juran niet ontbreken. Hun theorieën zijn vandaag nog steeds actueel en waren vooral gericht op het verbeteren en controleren van het productieproces. Zo beschreef Deming ‘7 dodelijke ziektes’ die de kwaliteit van proces en product aantasten waaronder bijvoorbeeld het verloop in het management. Volgens Deming kweekt de gewoonte om veelvuldig van werkkring te veranderen carrièremakers, die alleen gericht zijn op snelle resultaten.
Bedrijven gingen begin jaren tachtig inzien dat ongeveer 15 procent van hun budget besteed werd aan het herstellen van fouten en alles wat daarbij hoort.
Doing things right the first time adds nothing to the cost of your product or service. Doing things wrong is what costs money(How to manage quality so that it becomes a source of profit for your business - Philip B. Crosby).
Een belangrijke strategie bij kwaliteitsbeleid is daarom preventie: je kan beter investeren in het voorkomen van fouten dan in het controleren en het herstellen. Crosby gaat nog verder door te stellen dat het uitgangspunt voor kwaliteit het vermijden van elke fout moet zijn (zero defects). We gaan volgens hem teveel uit van het principe dat missen menselijk is en hanteren een dubbele standaard: als wij de fout veroorzaken in ons werk is het ok, want missen is menselijk, als de fout in de zorg aan ons gebeurt is het niet ok!
Het is ook in de bedrijfswereld dat voor het eerst de term ‘total quality management’ of ‘integrale kwaliteitszorg’ opduikt. Integrale kwaliteitszorg is een managementstrategie in een organisatie die kwaliteit wil bereiken door participatie van alle betrokkenen en die gericht is op lange termijn effecten door klantvoldoening en die voordelen biedt aan alle leden van de organisatie en aan de samenleving.
Het is duidelijk dat de zorg rond kwaliteit in de voorzieningen stevig beïnvloed is door de bedrijfswereld. Net zoals in bedrijven, kan en mag kwaliteitsbeleid geen zaak zijn van één kwaliteitscoördinator. Kwaliteitszorg betrekt bij voorkeur alle zorgverleners die aan het zorgproces deelnemen. Om die ruimte te kunnen scheppen, is kwaliteit fundamenteel een zaak van beleid. Het is het beleid van een voorziening dat duidelijk doelen van zorg moet vooropstellen en moet zorgen dat iedereen betrokken is en de weg naar de doelen begrijpt.
Amsterdam Advertising BV
Kwaliteitsdenken in de zorg
Toch waren er al sporen van een eigen reflectie op de kwaliteit in de gezondheidszorg begin vorige eeuw. Ernest Codman, een chirurg uit Boston hield zijn eigen fouten bij en catalogiseerde ze onder gebrek aan kennis, kunde, zorg, materiaal en diagnose. Hij publiceerde zijn bevindingen in de Codman reports.
Een van de meer recente rapporten over kwaliteit en veilgheid gaf in 1980 verslag van een afdeling algemene inwendige in een universitair ziekenhuis in de US: 36% van de opgenomen patienten had te maken met een medische fout, 25% daarvan waren er slecht aan toe. De helft van de gerapporteerde fouten had te maken met het toedienen van medicijnen (Steel et al, Iatrogenic ilnness on a general medical service at a university hospital, NEJM, 1981, 304, 638-642).
Het Institute of Medicine (IOM) publiceerde een rapport in 1999 (To Err is Human: Building a Safer Health System) dat een keerpunt betekende. Van toen af werd er met grote regelmaat gesproken en gepubliceerd over kwaliteit in de zorg. Het rapport publiceerde cijfers waaruit bleek dat tussen de 44.000 en 98.000 mensen jaarlijks stierven als gevolg van medische fouten in de US. Om een idee te geven van de zwaarte van het cijfer: dat was toen meer dan het aantal mensen dat stierf door kanker of door een auto ongeluk. In deze context wordt de vergelijking gemaakt met de luchtvaart of het beheer van kerncentrales. In de genoemde industrieën gaat men uit van een nultolerantie voor fouten of ongewenste voorvallen. In de gezondheidszorg zou dat ook het uitgangspunt moeten zijn; het gaat immers over mensen.
Om welke fouten en ongewenste voorvallen gaat het? Het gaat om fouten die gerelateerd zijn aan de diagnose (bijvoorbeeld verkeerde diagnose), aan de behandeling (bijvoorbeeld verkeerde toediening van medicijnen), aan preventie (bijvoorbeeld onvoldoende opvolging) andere oorzaken (bijvoorbeeld niet voldoende communicatie). Meer dan de helft van de medische fouten gaat terug op een verkeerd gebruik van medicijnen (verkeerde medicijn, onjuiste dosering etc). De fouten gebeuren door afleiding van de zorgverlener die bezig is met de medicatie, personeelstekort en werkdruk. Een ander aspect is het gegeven dat niet iedereen de juiste behandeling krijgt voor zijn of haar aandoening. Het zogenaamde onder- of overgebruik van de geneeskunde. Jammer genoeg speelt de sociale context of de aard van de aandoening hier een rol bij. Armoede zal er bijvoorbeeld vaak toe leiden dat de juiste behandeling niet gegeven wordt.
Een eerste stap om ongewenste voorvallen aan te pakken is transparantie. Er heerst nog steeds een taboe rond het maken van fouten in de gezondheidszorg. Nochtans biedt transparantie de ruimte om te leren uit wat gebeurd is, zodat het zich niet opnieuw kan voordoen. Transparantie biedt ook ruimte tot communicatie met de getroffenen waardoor deze zich minder of niet bekocht voelen.
Vanuit de gegevenheden van ongewenste voorvallen begon het kwaliteitsbeleid zich te ontwikkelen. Vandaag drukt het bestaan van benchmarks, het meten van kwaliteit, het opzetten van standaarden, kwaliteitsprojecten en accreditering de ontwikkeling van het huidig kwaliteitsbeleid in de zorg uit.
When things go wrong
In 2006, the Harvard School of Medicine’s 16 affiliated teaching hospitals developed this approach for talking about adverse events:
Immediately after the event
- Acknowledge the event
- Express regret
- Take steps to minimize further harm
- Explain what happens next
- Commit to investigate and find out why the adverse event occurred
Later follow-up
- Disclose the results of the internal investigation
- Apologize if there is an error or systems failure
- Make changes to prevent the failure from recurring
- Provide continuing support to the patients and health professionals involved
(Lucien L. Leape, MD, The Power of Apology, presented May 11, 2006, at the NPSF Patient Safety Congress)
Definitie van kwaliteit
Kwaliteit definiëren is niet eenvoudig. Er is een grote variatie in definities van kwaliteit. Gravin (1984) deelt de definities in volgens vijf perspectieven. Er zijn de definities die ontstaan vanuit een transcendent perspectief. Ze gaan uit van het feit dat kwaliteit universeel herkenbaar is omwille van klasse en excellentie. Het productgericht perspectief gaat uit van een economisch standpunt. Voldoet het product aan de gestelde eisen? De klantgerichte definities bepalen aan wat het product moet voldoen om gebruikt te worden door de klant. Het productieperspectief bepaalt hoe een product conform moet zijn aan het productieproces. Ten slotte zijn er de definities die vertrekken vanuit een waardeperspectief. Wat is de waarde van het product? Afhankelijk van het perspectief krijgt kwaliteit een eigen invulling binnen de context van een bedrijf of voorziening.
De meest gehanteerde definitie is deze van het Institute of Medicine (1990): ‘quality is the degree to which health services for individuals and populations increase the likelihood of desired health outcomes and are consistent with current professional knowledge’. Het IOM ontwikkelde zes criteria om te oordelen of een voorziening goed bezig is met kwaliteit van zorg. Donald Berwick, in 2010 door president Obama aangesteld als hoofd van Medicare en Medicaid, ontwikkelde deze zes criteria verder:
- Geen onnodige overlijdens (veiligheid)
- Geen onnodige pijn of lijden (efficiëntie)
- Geen hulpeloosheid (patiënt staat centraal)
- Geen ongewenst wachten (wachtlijsten)
- Geen verspilling (geen over- of ondergebruik van geneeskunde)
- Geen uitsluiting (iedereen krijgt zorg)
Diezelfde Berwick zette via het Institute for Healthcare Improvement (IHI) enkele grootse campagnes op om onnodige overlijdens in de gezondheidszorg te voorkomen. Aangesloten ziekenhuizen engageerden zich om een aantal kwalitatieve maatregelen hiertoe te nemen.
We (the clinicians/managers/family/the whole system) would be far better off, if we recalibrated our work, such that the professionals would behave with patients and family, not as their hosts in our care system but as guests in their lives
Don Berwick, Berlijn, 2009
Kwaliteit en veiligheid: vermijden van ongewenste voorvallen
Veiligheid is een belangrijk deel van kwaliteitszorg. Adverse events of ongewenste voorvallen zijn het gevolg van de organisatie van de zorg en niet van de ziekte van de patiënt. In de meeste situaties in de zorg zijn een aantal veiligheidsbarrières ingebouwd om fouten te vermijden. Wanneer actieve fouten (ik doe in deze casus iets fout) samenvallen met latente condities die dit toelaten en die eigen zijn aan het systeem, dan zijn ongewenste voorvallen het resultaat. Stel dat twee dossiers verwisseld worden (een actieve fout) dan kan dit leiden tot een verkeerd onderzoek voor beide patiënten omdat niemand gecontroleerd heeft of patiënt en dossier overeen komen (latente conditie eigen aan het systeem). De reactie in de zorg is dan om het systeem zo uit te bouwen dat zo weinig mogelijk fouten kunnen gebeuren. Als gevolg hiervan worden zorgpaden en protocollen opgezet om de organisatie van de zorg te optimaliseren.
Kwaliteitstools
In het streven naar meer kwaliteit in de zorg, kunnen voorzieningen een aantal tools gebruiken. Uitgangspunt daarbij is om hinderpalen voor kwaliteit weg te nemen en meer kwaliteit te bereiken.
Een eerste tool is de brainstorming waarin samen gezocht wordt naar oorzaken, knelpunten en oplossingen. Er staat geen grens aan brainstormen! Iedereen mag een inbreng doen en verder borduren op de inbreng van anderen. De brainstorming wordt goed voorbereid door alle partijen. Pas op het einde van een samenkomst wordt gekeken naar wat relevant en haalbaar is.
Het maken van flowcharts, een tweede tool, kan een nuttig instrument zijn wanneer men de werking en de sleutelelementen in een proces wil zichtbaar maken. Een flowchart brengt alle interventies van betrokkenen in beeld. Aan de hand daarvan worden probleemdomeinen zichtbaar en kan men gaan zoeken naar oplossingen.
Een derde tool zijn de oorzaak-gevolg diagrams (de visgratenstructuur van Ishikawa) die op een visuele manier proberen het probleem systematisch te analyseren. Op de afbeelding van het geraamte van een vis verwoordt men de oorzaken die leiden tot een probleem (geschreven op het hoofd van de vis). De oorzaken worden gezocht op het vlak van procedures en protocols, materiaal en mensen (patiënten, familie en zorgverleners). Zo worden de oorzaken in relatie tot hun effect, het probleem, zichtbaar.
Het hanteren van kwaliteitstools zorgt niet alleen voor een analyse van het probleem en voor een zoeken naar oplossingen, maar bevordert ook de communicatie tussen de betrokkenen. Naast het hanteren van tools kunnen voorzieningen ook een kwaliteitsproject opzetten.
Voorbeeld van een Fishbone diagram (Ishikawa)
Second victim rapid response team: Een nieuw project voor pastores?
In recente literatuur is er nu sprake van second victims bij ‘fouten’ in de gezondheidszorg. Second victims zijn zorgverleners die bij ongewenste voorvallen betrokken zijn en op hun beurt zorg nodig hebben. Vaak zijn ze geraakt door het lijden van patiënten en familieleden, veroorzaakt door een ongewenst voorval. Pastores zien personeelszorg als een deel van hun takenpakket. Zij geven al aandacht aan zorgverleners bijvoorbeeld na een zware opvang op spoed, na een overlijden van iemand die lang op de afdeling verbleef, na een traumatische ervaring van een zorgverlener. In de literatuur spreekt men van het oprichten van second victim rapid response team: het oprichten van een team binnen de voorziening dat zorg kan verlenen aan personeelsleden die betrokken waren bij een ongewenst voorval. Omwille van hun competenties, hun vertrouwdheid met verschillende afdelingen/zorgverleners en hun ervaring lijkt het aangewezen dat de pastor lid wordt van dit team. In afwachting dat er dergelijke teams ontstaan in voorzieningen, lijkt het aangewezen dat pastores dit aspect van hun taak alvast communiceren met verantwoordelijken.
S.SCOTT e.a., Caring for our own: Deploying a Systemwide Second Victim Rapid Response Team, in Joint Commission Journal on Quality and Patient Safety, 36 (2010/5) 233-240.
Besluit
Kwaliteit is niet alleen de zaak van een kwaliteitscoördinator. Het is een manier van beleid voeren die iedere zorgverlener moet bereiken. Ook pastores. Kwaliteit is verbonden met (de zorg voor) veiligheid van patiënten, cliënten en bewoners, maar is veel meer dan dat. Het gaat om patiëntgerichtheid, efficiëntie, maken dat iedereen de juiste zorg krijgt, kortom: het gaat om kwaliteit!
Interessante links
De Standaard (28/11/2011): Leed van artsen na complicaties taboe
Don Berwick over wat patiëntgerichte zorg betekent op YouTube
Institute of Medicine (IOM)
www.iom.edu
Het IOM is een onafhankelijke NGO in de US die zichzelf tot taak stelt advies te geven in zake de gezondheidszorg om deze te verbeteren.
Institute for Health Care Improvement (IHI)
www.ihi.org
Het IHI is een onafhankelijke NGO die streeft naar een wereldwijde verbetering van de zorg.
Federaal Kenniscentrum voor de Gezondheidszorg (KCE)
www.kce.fgov.be
Het federaal kenniscentrum voor de gezondheidszorg in België voert studies uit en maakt rapporten om beleidsmakers te adviseren bij hun beslissingen over gezondheidszorg en ziekteverzekering.
Auteur: dr. Anne Vandenhoeck
Bron: Dr. Kris Vanhaecht - Cursus Kwaliteitsbeleid, academiejaar 2009-2010
Master in het management en beleid van de gezondheidszorg. K.U.Leuven.